'Sorry beste klant, dat moet u toch écht zélf even oplossen...'

'Vervelend dat het is misgegaan, maar daar kunnen wij niets aan doen. U moet toch écht zélf even met de helpdesk bellen...' Klinkt bekend? Voelt het al wat wrevelig vanbinnen? 'Ik durf het woord ontzorgen eigenlijk niet meer te gebruiken want het is natuurlijk een jeukwoord vanjewelste. Maar tóch is het wel wat we al sinds jaar en dag doen binnen onze Computer Beheer Groep, afgekort CBG Connect.' Aan het woord is Johan Schotanus, oprichter en eigenaar van het bedrijf dat als gerenommeerde totaalleverancier bekend staat in de markt.

Géén afschuifpolitiek

'Zelf heb ik er ook altijd een ontzéttende hekel aan als mensen zaken op andere afschuiven. Daarom heb ik me bij aanvang van mijn onderneming voorgenomen om dat nooit te gaan doen. En nog steeds lossen we zaken voor onze klanten op, zonder dat we discussiëren over de schuldvraag. We merken dat veel ict-bedrijven in praktijk niet goed met hun klanten communiceren, omdat ze zo'n technische inslag hebben. Terwijl dat juist wél heel belangrijk is om langdurige relaties met tevreden klanten op te bouwen', aldus Johan. 'Wij vinden dat de klant nooit de dupe mag worden van zaken die mislopen. Het komt dan ook regelmatig voor dat we aan de voorkant alles oplossen en na oplevering (lees: een tevreden klant) een indringend gesprek met de leverancier hebben of met de directeur van een andere betrokken partij.'

Opbouwende analyse

'In dat gesprek analyseren we met elkaar wat er beter had gekund, en vooral hoe we dat de volgende keer met elkaar kunnen vasthouden. Altijd vanuit positiviteit en áltijd vanuit een opbouwende manier van communiceren. En natuurlijk, ook wij maken fouten, maar het blijft belangrijk, hebben we ervaren, dat je open en eerlijk bent en de oprechte wil toont om zaken op te lossen. Los van wie, wat, wanneer en waaróm fout deed. Dat komt naderhand wel', besluit Johan.

Vrijblijvend met elkaar in gesprek? Graag, je bent van harte welkom! Natuurlijk komen we ook graag bij je langs.