Hoe gelukkig zijn jouw klanten nu écht met je dienstverlening?

'Wanneer het woord ICT valt, dan denken mensen al snel aan nieuwe systemen of software en andere manieren van werken. En dat is soms best jammer, omdat er een belangrijk traject vóór de implementatie van eventuele veranderingen zit. En dat is namelijk zoals in élk bedrijf, een antwoord op de vraag wat de klant nu eigenlijk nodig heeft', aldus Johan Schotanus, oprichter en eigenaar van CBG Connect. 'Nog al te vaak zie ik om me heen dat er oplossingen worden ingericht die uiteindelijk niet het antwoord geven op het concrete probleem van de klant.'

Durf dóór te vragen

'Mijn ervaring is dat bedrijven vaak zelf niet helemaal in beeld hebben welke ICT-oplossing het beste bij ze past. Wanneer ze dan inbellen en hun problematiek omschrijven, dan is het ontzettend belangrijk dat je servicemedewerkers net zolang door durven te vragen tot de figuurlijke zere plek. En dat vraagt soms om een best kritische houding. Uiteindelijk helpt het wél om het ware klantprobleem boven tafel te krijgen. Regelmatig bevindt die oplossing zich op een heel ander vlak dan je in eerste instantie zou verwachten. Dan volstaat bijvoorbeeld een procesaanpassing en is er helemaal geen nieuwe software of koppeling nodig', aldus Johan.

Moraal van het verhaal

'Of je nu, net als wij, in de wereld van ICT actief bent, fietsen verkoopt of managementtrainingen geeft maakt in feite niet uit. Zorg dat je doorvraagt tot je precies weet wat de klant drijft en waarom. Pas dan kun je oprecht toegevoegde klantwaarde leveren. En ik geloof vanuit mijn diepste kern dat je in deze tijd van snelle veranderingen alleen met die houding duurzaam succesvol wordt als bedrijf: het snelle gewin achter je laten en de klantrelatie boven alles stellen. En niet omdat het verkoopt, maar omdat je dit vanuit je menszijn intrinsiek zo bieden wil.'Het klinkt misschien wat pathetisch, maar feitelijk zou je pas gelukkig moeten zijn als je klant dat ook is. Ik nodig al onze klanten die de service van CBG Connect niet op de beschreven manier ervaren om contact met ons op te nemen. Vertel ons wat er anders, beter en slimmer kan en we gaan aan de slag. Oftewel de handen uit de mouwen zoals wij dat hier in het nuchtere Noord-Holland zeggen', lacht Johan.